UX KPIs – Was solltest du für eine gute User Experience messen

Nicht nur im Marketing und im Business Kontext gibt es Schlüsselfaktoren die Erfolg nachhaltig messen. Auch die User Experience hat KPIs, die sie nutzt, um das Erlebnis des Kunden und Nutzers zu messen. Wie das geht, erfährst du hier.

Bei User Experience handelt es sich um ein Erlebnis deines Kunden mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung. Usability ist das Verhalten des Nutzers während der Interaktion mit deinem System. Eine genaue Definition findest du hier.

Beides lässt sich messen. Dazu gibt es unterschiedliche Methoden und Metriken. Die bekanntesten Vertreter sind der Usability Test und sogenannte A/B – Tests.

Aber Metriken und KPIs, egal in welcher Form, haben nicht nur den Auftrag ein System, Produkt oder eine Dienstleistung nach dem User Centered Design Prozess zu evaluieren oder neue Nutzerbedürfnisse herauszufinden.

Bei UX geht es vor allem auch darum Business Ziele und Nutzerziele zu vereinen. Dazu muss UX die Sprache des Business sprechen. Nur dadurch kann eine gemeinsame Basis mit allen möglichen Stakeholdern gefunden werden. Und genau dazu könnt ihr Metriken nutzen, die eure gemeinsamen KPIs messen. Für viele Stakeholder sind Zahlen viel mehr wert, als ein Interview mit einer Einzelperson.

Wie lässt sich UX und Usability messen?

Grundlegend kann man sagen, dass es zwei Varianten der Messung von UX und Usability gibt.

Qualitative Studien zur Messung der KPIs

Qualitative Studien werden vor allem genutzt um das ‚WARUM‘ zu beantworten. Qualitative Methoden sind Befragungen oder Ähnliches von einzelnen Individuen. Es werden nicht viele Nutzer benötigt, um zu validen Ergebnissen zu kommen. Ein gravierender Nachteil ist, dass diese Methoden nicht standardisiert sind und vielen Variablen unterliegen, die zu systematischen Fehlern führen können. Zum Beispiel: Halo – Effekt, Soziale Erwünschtheit, usw. Auch ist zum Beispiel bei einer Moderation Erfahrung notwendig, um Suggestivfragen zu vermeiden.

Qualitative Methoden werden vor allem eingesetzt, um Nutzerbedürfnisse in Erfahrung zu bringen oder ‚WARUM‘ – Fragen im Verhalten zu beantworten.

Bekannteste Vertreter sind:

• Usability Test (und seine Unterformen)
• Card Sorting
• Tagebuchstudien
• Nutzerbeobachtungen

Wichtig: Qualitative Studien sind nicht zu einer statistischen Auswertung geeignet. Auch die Quantifizierung von Häufigkeit ist mit viel Vorsicht zu genießen.

Quantitative Studien zur Messung der KPIs

Quantitative Studien und Methoden werden genutzt um ‚WIE‘ und ‚WAS‘ Fragen zu beantworten. Auch ob eine Variante einer anderen überlegen ist. Solche Methoden sind standardisiert und sind dadurch vollkommen unabhängig vom Fragesteller und Auswerter. Das heißt, egal wer die Studie durchführt und auswertet, das Ergebnis ist das Gleiche.

Dazu gibt es div. Fragebögen und andere Metriken, welche man nutzen kann. Auch semantische Fragebögen, wie der KANO – Fragebogen sind eine quantitative Studie. Aber wie der Name schon sagt, benötigst du eine große Masse an Nutzern, um zu validen Ergebnissen zu kommen.

Eine statistische Auswertung ist dabei absolut notwendig! Die bekanntesten Vertreter dieser Metriken sind:

• A/B Tests
• Analytics (zum Beispiel: Google Analytics)
• Fragebögen (SUS, FUS, etc.)

Serie zu Metriken in der User Research

In den nächsten Wochen werdet ihr auf diesem Blog eine Serie an bekannten UX und Usability Metriken finden. Vor allem werden wir uns mit Analytics und anderen quantitativen Verfahren beschäftigen. Denn viele UXer schwören bis heute auf Usability Tests und vergessen gerne die quantitativen Daten.

Keine Form ist der anderen grundlegend überlegen. Um wirklich ein komplettes detailliertes Bild deines Nutzers zu erhalten, musst du all diese Methoden und Metriken mixen. Hier findest du unseren Teil 1 zu Analytics KPIs und wie sie UX und Usability unterstützen können.