User Needs: Kenne deinen Kunden & werde erfolgreich

In diesem Beitrag geht es darum, wie du durch Beobachtung herausfindest, was die tatsächlichen Bedürfnisse deiner Nutzer sind. Nur wer die User Needs erkannt hat, kann ein erfolgreiches Produkt entwickeln. Schließlich soll das Produkt immer dem Nutzer dienen und nicht der Nutzer dem Produkt. Auch der User centered design Prozess startet mit dem erheben der Nutzerbedürfnisse.

Nutzungskontextanalyse: Um was geht es?

Dass du deine User Needs kennst, ist entscheidend dafür, ob du ein erfolgreiches Produkt entwickelst oder bei deinen Nutzern “durchfällst”. Die Nutzungskontextanalyse dient hier in erster Linie zur Analyse von Bedürfnissen, die ein Nutzer an ein Produkt, ein System, eine Website oder an eine App hat. Im Falle einer bereits bestehenden Software kannst du durch diverse Methoden schnell herausfinden, an welchen Stellen der Schuh drückt und was verbessert werden muss.

Methode: Beobachtung

Durch diese Methode kannst du Erkenntnisse über das Verhalten von Personen im Umgang des Systems (z.B. einer Software) gewinnen. Nur dadurch lässt sich eine optimale User Experience entwickeln. Um dies herauszufinden, sitzt ein UX Experte (bzw. der Forschende) im natürlichen Umfeld des Nutzers und beobachtet, wie dieser mit dem System interagiert.

Ein Beispiel: Software für Fluglotsen

Eine Software für Fluglotsen, die für die kleinen Flugplätze von Privatflugzeugen eingesetzt wird, liefert aktuell keine befriedigenden Ergebnisse. Ständig sind die Notizen der Fluglotsen unvollständig oder zu ungenau. Manchmal fertigen diese sogar Papiernotizen an, die sie dann in klassische Ordner abheften. So sind also zu einem Sachbestand Informationen an dezentralen Stellen zu finden – einmal digital, einmal analog.

Seltsam ist, dass die Software eine umfassende Notizfunktion zur Verfügung stellt. Wo liegt also der Fehler bzw. wieso wird das von den Fluglotsen nicht ausreichend angenommen? Die Software soll nun also verbessert werden.

Die UX Methode im Einsatz

Ein UX Professional beobachtet mehrere Fluglotsen, wie diese in ihrer natürlichen Umgebung (das persönliche Büro) ihren Arbeitsalltag meistern. Alle Tätigkeiten werden akribisch beobachtet und notiert. Dazu gehört nicht nur der konkrete Umgang mit der Software, sondern auch Nebentätigkeiten.

Ein Beispiel: Der Fluglotse schaut ständig auf seine Armbanduhr, um die Uhrzeit der landenden Flugzeuge zu identifizieren. Dieses Bedürfnis ist für die spätere Software relevant.

Durch die natürliche Situation können bereits gut funktionierende Dinge, aber auch Stolpersteine, schnell identifiziert werden.

Ein Beispiel: Während der Beobachtung stellt sich heraus, dass der Fluglotse mehrere Tätigkeiten auf einmal machen muss. Er benötigt zum einen die genaue Uhrzeit einer landenden Maschine, zum anderen muss er im System nachschauen, an welchem Platz die Maschine versorgt werden kann.

Das Problem: Das System bietet lediglich die Möglichkeit, entweder Notizen zur Uhrzeit zu machen oder nachzusehen, an welchen Stellen Versorgungsplätze verfügbar sind. Der Fluglotse muss für sich also entscheiden, welche Handlung er zuerst durchführt. Um dieses Problem zu umgehen, wird auf den Notizblock zurückgegriffen. Flugnummer und Uhrzeit notiert er und heftet das Blatt Papier anschließend in einem Ordner ab.

Durch Beobachtungen können solche Bedürfnisse schnell erkannt werden. Im Aufbau der „neuen“ Software muss das Problem dann gelöst und eine entsprechende Funktion bereitgestellt werden.

Zusammenfassung: User Needs analysieren

Durch Beobachtung erhält man reale Einblicke in Verhaltensweisen, Entscheidungswege und Aktionsabfolgen des Users. Diese Methode hilft dabei, unklare, unschlüssige Gegebenheiten aufzudecken. Spannend ist eine Beobachtung zum Beispiel auch, wenn sich mehrere Personen in der Interaktion mit einem System befinden.

Darauf solltest du achten:

• Aktivitäten: Was tut die Person? Welche Workarounds schafft sich die Person?
• Umgebung: Wie ist die Umgebung, und nimmt diese Einfluss auf die Aktionen des Nutzers?
• Interaktion: Zwischen wem oder was findet welche Interaktion statt?
• Objekte: Welche Objekte werden während den Aktivitäten genutzt?
• Nutzer: Wer ist das? Was ist seine Rolle?

Achtung: Bei der Durchführung stets darauf achten, den Nutzer möglichst nicht zu beeinflussen.

So nutzen deine Beobachtungen deinem Produkt:

Die Notizen, die bei der Beobachtung entstehen, werden in Protokolle zusammengefasst. Aus den Protokollen kannst du später sogenannte Erfordernisse (User Needs) extrahieren. User Needs bilden die Grundlage zum Ableiten von Nutzungsanforderungen. Wenn die spätere Software benutzerfreundlich sein soll, gilt es, diese Anforderungen zu berücksichtigen.

(Fotos: Unsplash)